Тони Джери: разводить лояльность клиентов

Люди хотят доверять всем, с кем имеют дело. Мало кто из лидеров бизнеса знает это лучше, чем Джоан Моретти, декан Университета продаж HP, учебного центра стоимостью в несколько миллионов долларов для специалистов по продажам Hewlett-Packard. Moretti - отмеченный наградами старший исполнительный директор с более чем 30-летним опытом продаж и опытом.

Тони Джири: Какие лучшие практики вы узнали из работы со всеми группами в Университете продаж HP?

Джоан Моретти: Есть несколько важных вещей, которые вы должны сделать. Во-первых, делай то, что говоришь, что собираешься делать. Это единственный способ завоевать доверие. Обещания выполнены, обещания выполнены. Установление доверия также означает на первом месте интересы клиентов, не имея собственных повесток дня. Вы являетесь защитником клиентов в своей организации, и вы не можете обслуживать их, если не заботитесь об их интересах.

Вы также укрепляете доверие, уделяя время и пребывая там как в хорошие, так и в плохие времена. Сделай себя доступным. Быть видимым Участвовать в проектах и ​​планировать встречи в качестве стратегического партнера. Будь настолько интегрирован в их культуру, что они не будут думать о планировании без тебя. Клиенты хотят знать, что вы стратегически связаны с их видением и целями и действительно понимаете их потребности.

Другое дело актуальность. Относится ли то, что вы делаете как компания, к тому, что делает ваш клиент? И это не достаточно просто для того, чтобы быть релевантным, важно показать им, как именно вы относитесь к их словам, а не к жаргону вашей компании. Им нужно верить, что вы знаете, что для них важно. Затем, выходя за рамки своей текущей актуальности, своевременно применяйте инновации для новых решений. Наличие доверительных отношений означает быть надежным и актуальным, а также предоставлять своевременные решения для вашего клиента.

Наконец, важно постоянно следить за тем, чтобы потребности ваших клиентов по-прежнему удовлетворялись. Трудно понять, отвечаете ли вы потребностям своих клиентов, если они не получают от вас известий.

TJ: Как вы оцениваете доверие своих клиентов?

JM: Имея первый доступ к требованиям проекта. На сколько клиент делится с вами с точки зрения некоторых своих проектов. Когда они приводят вас на заседания совета директоров или исполнительные собрания, чтобы представить решение или продуманное лидерство, вы знаете, что вам доверяют. И если ваш спонсор позволяет вам вступить в организацию и не удерживает вас, вы знаете, что доверяете. Позвольте мне привести пример из моего собственного опыта.

В 1998 году я возглавлял отдел продаж крупной страховой компании в Канаде. Мы демонстрировали наши решения, чтобы помочь клиенту преодолеть проблемы и проблемы 2000 года. Это была очень большая семизначная, почти восьмизначная сделка. Директор по информационным технологиям настолько доверял мне и моей команде, что нас попросили представить совету директоров о том, почему так важно сделать финансовые вложения. И мы выиграли эту сделку.

Мы говорили о всех рисках, связанных со старыми системами, которые не были готовы к 2000 году, и о том, как мы преодолеем эти проблемы. Мы не разговаривали на техническом жаргоне. Мы говорили в деловом плане о финансовом воздействии и рисках для их бизнеса, и они дали нам зеленый свет. Генеральный директор фактически подписал наш контракт на этом заседании совета директоров.

То, как вы устанавливаете доверие, не всегда продвигает продукты, функции и преимущества. Речь идет о том, как решения могут повысить доход, снизить расходы и, возможно, даже создать ликвидность и денежный поток. Поговорите о том, как ваше решение может помочь снизить обороты клиентов, увеличить количество посещений веб-сайтов и веб-доходы, а также помочь проанализировать информацию для принятия более эффективных бизнес-решений.

Вы должны поговорить с ними в деловом плане о деловых вопросах. Придут технические вещи, но сначала вы должны поговорить о том, что важно для них, а не вы. Сначала подумайте о клиенте, а затем о комиссиях. Если вы сосредоточены на комиссионных, вы обязательно потерпите неудачу.

TJ: Есть ли у вас какие-либо примеры, в которых вам приходилось контролировать ущерб, когда доверие было временно потеряно, а затем восстановлено? Как ты это сделал?

JM: да. Мы полностью запутались с клиентом в крупном банке, когда продали ему товарный счет - продукты не работали. Мы восстановили веру, быстро вернув им деньги. Мы поняли, что наше решение не сработает, и мы встали, взяли на себя ответственность за нашу ошибку и вернули им все свои деньги. Мы не отдавали должное чему-то другому и пытались это исправить. И мы быстро приняли меры. После этого они продолжали покупать у нас.

TJ: Какие еще вещи важны для развития звездной репутации у клиентов?

JM: Когда клиент просит вас что-то сделать, не ждите, чтобы вернуться в офис. Ответьте на них менее чем за час. Получить на свой мобильный телефон, где бы вы ни находились, и установить контакт или убедитесь, что кто-то другой делает.

У меня есть личная модель для превосходного обслуживания. Это для моих клиентов, моих коллег и партнеров. Это правило 30/30 / EOD. Если вы пишите, и я в сети, я отвечаю в течение 30 секунд. Если вы позвоните или напишите, и я нахожусь на встрече, я отвечу в течение 30 минут. Если я в классе, я отвечу до конца дня.

Все важны для вашего успеха, а не только ваши клиенты. Управляйте вниз, управляйте средним уровнем и управляйте так же, как вы делаете со своими клиентами.

Итог: будь на службе у людей. Если вы служите людям, это то, как вы побеждаете людей.

Примечание редактора: после работы с редакторами SUCCESS над этой статьей Моретти покинул HP, чтобы стать вице-президентом по глобальным операциям с программным обеспечением в Dell.

Тони Топ VIP (очень важные моменты)

• Дайте дополнительную ценность. Делай больше, чем ожидается.

• Вы являетесь защитником своих клиентов в своей организации и не можете их обслуживать, если не заботитесь об их интересах. Поместите интересы клиентов перед своими собственными.

• Общайтесь с клиентами на их языке, а не на жаргоне вашей компании.

• То, как вы устанавливаете доверие, не всегда продвигает продукты, функции и преимущества. Речь идет о том, как решения могут повысить доход, снизить расходы и, возможно, даже создать ликвидность и денежный поток.

• Обещания сделаны, обещания выполнены.

• Итог: будь на службе у людей.