5 привычек брендов с сильной зависимостью

Большую часть вечера мы с женой идем гулять, а район Старбакс часто останавливается. Когда я хочу заказать книги, Amazon - мой первый и, как правило, единственный выбор. Для авиаперевозок по западной части США Southwest была моей любимой авиакомпанией в течение 30 лет.

В нашей личной жизни мы все зависимы от определенного поведения, которое мы делаем обычно без осознанного мышления. Фактически, исследование Дьюка 2007 года пришло к выводу, что около половины наших ежедневных решений «зашиты» в наш мозг после повторения и положительного вознаграждения.

Итак, как великие бренды создают такие преданные отношения? Ответ может вас удивить. Если вы хотите, чтобы клиенты были зависимы от вашего бренда, ваш бизнес должен быть зависимым от своих клиентов.

В моих исследованиях, проведенных за последние 15 лет, я выявил пять «привычек» - или рутинное поведение организации, - которые отличают наиболее эффективные компании.

Привычка 1: Слушай

Эффективное слушание клиента требует двух «ушей». Стратегический слух заключается в проведении исследования, чтобы понять, что движет лояльностью ваших клиентов. Другое ухо - тактическое - получение отзывов о впечатлениях клиентов, чтобы можно было предпринять корректирующие действия. Опросы являются распространенным источником обратной связи, но есть много других, включая социальные сети, цифровое поведение и речь.

В Best Western лидеры инвестировали в программу прослушивания, которая включала как опросы, так и социальные сети. Оповещение менеджеров отелей о жалобах клиентов помогло Best Western повысить общую лояльность, приблизившись к лидеру отрасли Marriott.

Привычка 2: подумай

Большинство компаний находятся в затруднительном положении, принимая одни и те же решения, потому что «так мы всегда здесь поступали». Великие компании используют данные и аналитику, чтобы расширить навыки принятия решений и найти оптимальные решения.

В Macy's смена руководства потребовалась, чтобы прорваться через традиционные решения, ориентированные на продукт. Взглянув на данные из программ лояльности, кредитных карт и других источников, Macy's смогла получить более полное представление о продуктах, ценах и опыте, которые двигают их самых лояльных покупателей - ключевой источник дохода и прибыли для розничного продавца.

Привычка 3: Воодушевление

Как клиент, не ненавидите ли вы, когда представитель службы не может справиться даже с небольшими исключениями без одобрения руководства? Великие компании дают своим сотрудникам авторитет, ресурсы и мотивацию заботиться о клиентах.

Во время поездки в Орландо несколько лет назад я опоздал в отель Hilton и заказал еду в ресторане перед самым закрытием. Я начал задаваться вопросом, был ли мой заказ забыт, когда сервер вернулся, извинился за задержку и предложил мне бесплатный напиток. Это произвело на меня впечатление, что мой сервер был достаточно чутким, чтобы понять, что сервис Хилтон не был на должном уровне - и ему не нужно было получать разрешение, чтобы решить его.

Привычка 4: Создать

Несмотря на широко распространенные разговоры об «инновациях», статус-кво имеет первостепенное значение, поскольку легче продолжать создавать и продавать одни и те же продукты и услуги. Между тем, другие компании, не связанные историей, слишком рады создавать что-то другое, чтобы привлечь клиентов.

В Intuit одной из основных ценностей компании является «Инновации и совершенствование» - им предлагается рисковать, быстро вносить изменения и учиться на успехах и неудачах. Несмотря на то, что многие предлагали то, что многие считают скучным программным обеспечением для подготовки налогов, управления финансами и т. Д., С 2008 по 2012 год Intuit увеличивался на 10 процентов в год и удваивал стоимость своих акций, в то время как фондовый индекс S & P 500 вырос только на 20 процентов.

Привычка 5: Восторг

Чтобы создать эмоциональную связь, компании не могут быть просто удовлетворены своими потребителями. Довольные клиенты с готовностью переключатся на другой вариант, поэтому ведущие компании ищут творческие способы создания незабываемых впечатлений.

Doubletree восхищает, предлагая бесплатные куки при регистрации. Юго-запад доставляет удовольствие, позволяя «пакетам лететь бесплатно». И в личную записку одно посещение отделения Wells Fargo с моей матерью оказалось восхитительным, когда банкир тепло нас приветствовал, попросил нас сесть, а затем лично позаботился о трех разных транзакциях. направить нас вокруг филиала.

Вы получаете то, что вы измеряете и вознаграждение

На Amazon.com Джефф Безос известен тем, что он оставил пустое кресло за столом переговоров и дал понять посетителям, что его занимает «самый важный человек в комнате» - клиент. Он подкрепляет эту символику множеством метрик, 80 процентов из которых относятся к тому, что заботит клиентов.

Убедитесь, что ваши измерения и вознаграждения побуждают сотрудников слушать, думать, расширять возможности, создавать и радовать. Эти привычки оставят ваших клиентов зависимыми от вашего бренда.

Связь с клиентами является ключевым моментом, но соединяетесь ли вы со своими на цифровом рынке? Узнайте, как использовать мир приложений для привлечения потребителей.