Клиент знает лучше

Роб Лангстафф знает обувь. Он провел 16 лет, работая в Adidas, в том числе три года в качестве президента Adidas Japan и один год в качестве президента Adidas America. Тем не менее, когда он ушел из второй по величине компании по производству спортивной обуви и начал свой собственный бизнес в июне 2008 года, он должен был не делиться своим обширным опытом в области обуви с другими, но позволить другим разрабатывать обувь, которую они хотели носить.

«Я думал, что многие компании потеряли связь со своими клиентами», - говорит Лангстафф. «Во многих рыночных компаниях, в которых вы ведете маркетинг в возрасте от 17 до 25 лет, менеджерами по маркетингу обычно являются мужчины в возрасте от 40 до 50 лет». Вместо этого Лангстафф хотел использовать восходящий подход., давая клиентам вклад в дизайн. «Вы получаете гораздо больше разнообразия и разнообразия идей».

От этой концепции подключения к существующей клиентской базе возникла RYZ (явный рост), онлайн-обувная компания Langstaff, представляющая линию обуви, разработанную и отобранную клиентами, которые выбирают те, которые им нравятся больше всего. Дизайнер-победитель, отобранный частично по голосам пользователей и по усмотрению официальных лиц компании, выигрывает 1000 долларов. Затем RYZ производит обувь и продает ее на своем веб-сайте.

RYZ входит в число растущих компаний, использующих этот лучший в своем классе подход. Хотя каждый из них следует немного другой модели, все они попадают под эгиду краудсорсинга, термин, придуманный в 2006 году Джеффом Хоу (Jeff Howe), одним из редакторов журнала Wired и автором книги « Краудсорсинг: как сила толпы движет будущее бизнеса»., Термин в общих чертах определяется как принятие проблемы, обычно решаемой конкретным человеком (обычно сотрудником), и представление ее широкой, неопределенной группе людей или толпе.

Использование толпы для решения проблем

Самый известный пример краудсорсинга - это Википедия, бесплатная онлайн-энциклопедия, созданная пользователями. Netflix также использовала краудсорсинговую модель для улучшения своей системы рекомендаций к фильмам, выделив в сентябре прошлого года 1 миллион долларов команде, которая разработала лучший алгоритм.

Но вам не нужно основывать весь продукт или услугу вашего бизнеса на краудсорсинге, чтобы извлечь выгоду из мудрости масс и развить более прочную связь с вашей клиентской базой. Компании, специализирующиеся на предоставлении краудсорсинговых решений, становятся все более популярными среди малых предприятий, которые хотят строить отношения и привлекать сообщество для обратной связи, потенциально экономя время и капитал, которые могут быть потрачены на решение больших проблем или мозговой штурм инноваций. Несколько примеров:

Такие компании, как InnoCentive, выступают в качестве посредников между предприятиями с обширными проблемами и людьми, которые хотят попробовать их решить за определенную плату. Компании, которые могут оставаться анонимными, сообщают о своих проблемах и соответствующих вознаграждениях, а решающее сообщество экспертов InnoCentive может работать над любой проблемой, которую они пожелают, в свое свободное время, чтобы попытаться получить призы.

Бренд-тег веб-сайта просит пользователей ввести первое слово или фразу, которые приходят на ум, когда они видят конкретный бренд, предоставляя каждой компании список доступных для поиска тегов, связанных с их брендом.

Lead Vine позволяет владельцам бизнеса размещать объявления о продажах, которые они ищут, называть вознаграждение за рефералы и делать онлайн-сообщество расширенным отделом продаж.

И Inkling Markets предоставляет краудсорсинговое тестирование ваших онлайн-проектов или дизайнов продуктов, а также определяет наиболее перспективные проекты в вашем портфолио.

Вовлечение вашего сообщества

Онлайн-компании по производству футболок Threadless, основанные в 2000 году, и Cameesa в 2008 году, используют различные варианты краудсорсинга для разработки и выбора футболок для продажи на своих веб-сайтах. Threadless использует комбинацию голосования и по своему усмотрению, чтобы определить, какие футболки печатаются, в то время как Cameesa полагается исключительно на краудфандинг, в котором участники покупают акции понравившегося им дизайна, а футболки, стоимость которых достигает 500 долларов, распечатываются и выставляются на продажу. Затем каждый акционер получает бесплатную футболку и роялти за каждую проданную рубашку. Художник-победитель получает 250 долларов плюс 2 доллара за каждую продажу после 125 продаж.

Но вам не нужно пользоваться специализированной службой, чтобы понять, что краудсорсинг может сделать для вашего бизнеса. Если вы разбираетесь в Facebook или Twitter, попробуйте использовать эти сайты, чтобы охватить существующие сообщества или фанатов. Например, говорит Хоу, «если бы я руководил движущейся компанией, я бы хотел быть в Твиттере и Facebook, разговаривать со всеми, кто движется, и узнавать, что их беспокоит», - говорит он. Вы можете использовать эту обратную связь, чтобы улучшить обслуживание клиентов, адаптировать скидки или ориентироваться на определенные районы города. Независимо от того, становятся ли люди, предоставившие обратную связь, реальными клиентами или нет, не имеет значения. Дело в том, говорит Хоу, что вы строите и привлекаете сообщество. «Найдите своих избирателей и подружитесь с ними». Geek Squad из розничной сети Best Buy теперь в Твиттере и отвечает на вопросы своих клиентов. Основатель Википедии Джимми Уэйлс указывает, что часто другие люди, которые не являются частью команды Geek Squad, увидят вопрос, узнают ответ и ответят. «И это своего рода вовлечение всего сообщества», - говорит Уэльс. Один вопрос может вызвать многократные ответы, и другие люди, у которых может быть тот же самый вопрос, также могут извлечь выгоду. Такое взаимодействие создает узнаваемость бренда и лояльность клиентов.

Самый большой недостаток … и польза

Некоторые из преимуществ краудсорсинга очевидны. Во-первых, это дешево, хотя эксперты говорят, что это не должно быть единственной причиной его использования. Краудсорсинг также может расширить возможности клиентов и вызвать лояльность. Предоставляя клиентам возможность создавать туфли, которые они хотят, Лангстафф говорит, что чувствует определенную собственность на компанию. То же самое можно сказать и о компании, которая использовала Facebook, чтобы использовать свою клиентскую базу для помощи в решении проблемы обслуживания клиентов.

Хотя у краудсорсинга есть много преимуществ, также могут быть и недостатки. Одним из них является качество или надежность продукта, будь то футболки, прогнозы рынка или энциклопедическая информация.

Соучредитель Cameesa Камиль Хмелевски говорит, что он обеспокоен тем, что сайт не привлечет серьезных художников. Cameesa изменила правила, такие как снятие дизайна, если он не получит финансирование через 30 дней, но в конечном итоге опасения Хмилевского были необоснованными. В настоящее время компания имеет 140 дизайнов на сайте, и качество постоянно улучшается, говорит он.

Отказ от контроля может вызвать беспокойство у владельцев бизнеса, но Хмилевский говорит, что стоит рискнуть, чтобы выяснить, что исследования и разработки часто не в состоянии обеспечить: чего хотят клиенты. «Мы чувствуем, что проблема с компаниями в наши дни заключается в том, что они верят, что знают, чего хотят люди», - говорит он.

Краудсорсинг берет на себя некоторые догадки из установления мотивации ваших клиентов к покупке. И сегодня предприятия, использующие краудсорсинг, постоянно совершенствуют свои модели, чтобы помочь сформировать и стимулировать бизнес. Люди со всего мира теперь могут работать вместе, делиться идеями и формировать сообщества. И эксперты сходятся во мнении, что краудсорсинг - это действительно сообщество.

Ищете больше ресурсов для краудсорсинга? Проверьте этот веб-эксклюзивный список краудсорсинговых компаний.