Проведение линии - потому что клиент не всегда прав

Always Я всегда делал все, чтобы угодить клиентам, но в последнее время у меня возникало желание отказаться от некоторых возмутительных требований. Когда я должен?

➽ Вспомните строчку Кенни Роджерса из «Игрока»: вы должны знать, когда их держать, знать, когда их сложить…. Он говорит, что каждая ситуация уникальна, так что используйте свои инстинкты.

Если вы чувствуете, что ваш противник - хулиган, это действительно хорошая новость. Драки и крики хулиганов в основном бушуют. По моему опыту, они обычно сдаются, если вы стоите на своем.

Более сложными являются ситуации, в которых вы не можете выяснить мотивацию необоснованных требований.

Это может быть связано с тем, что проблема возникла у вашего противника, говорит Дана Линч, специалист по мобильным приложениям в Атланте (и юрист). Одна клиентка, настаивая на возврате средств за приложение, разработанное Линч для нее, сказала, что Линч точно не следовала ее указаниям. Линч ответила, что у нее есть, но добавила несколько дополнений.

В электронных письмах и телефонных звонках Линч объяснил, что «нашим клиентам легче увидеть все, а затем урезать» по желанию, и что удаление проще, чем макетирование дополнительных страниц. Она также предложила переработать демо в точности так, как пожелает клиент, но ничего кроме полного возмещения не подойдет. «Она не была заинтересована в том, чтобы позволить нам сделать это правильно. Она сказала, что подаст в суд на меня … Я упомянул, что был уверен, что полностью выполнил контракт и все еще предлагал переделать вещи, чтобы сделать ее счастливой. Я не хотел, чтобы она тратила свои деньги, пытаясь подать в суд на меня с необоснованным требованием. Вот когда она замолчала.

Доверие удерживало Линча от возмещения копейки, и ей не жалко было потерять трудного клиента.

Другой распространенный сценарий - это клиент, который внезапно отказывается от оплаты или предъявляет дополнительные требования после установления цены, говорит Али Крейг, эксперт по брендингу предметов роскоши в Фениксе. «Когда и как противостоять вашим клиентам, зависит от вашей способности действительно знать, кто ваш клиент и откуда он», - говорит Крейг. «Если вы это сделаете, вы можете преодолеть любую оппозицию».

Крэйг приводит этот пример: клиент собирался подписать контракт, но внезапно захотел снижения цен без снижения уровня обслуживания. Во время последующего звонка Крейг узнал, что настоящая забота клиента заключается в том, чтобы «иметь возможность выполнять свою работу в ее бизнесе после завершения моей работы». Обмен научил ее тому, что эмоции клиентов, такие как отсутствие безопасности, вступают в игру. в деловых операциях, и что «колебание - это больше о них, чем обо мне». Это знание не дает Крейгу снизить ставки просто для того, чтобы получить проект, о чем она позже пожалеет.

Знание ваших затрат и графиков имеет решающее значение для оценки, когда отклонить запрос клиента. Веб-дизайнер Джен Пукетт не будет работать с людьми, которые имеют нереальные бюджеты и временные рамки. «Они приходят ко мне за моей экспертизой, но думают, что знают лучше. Я сделаю все возможное, чтобы обучить их. В конце концов, если они не хотят или не могут учиться, я бы лучше ушел ». Ее философия:« Необоснованный клиент, который ходит в вашу дверь, хуже, чем необходимость стучать по тротуару, чтобы найти того, кто действительно ценит то, что вы предлагаете «.

Наконец, сделайте паузу, вместо того, чтобы сразу поддаваться страху, что кто-то вас оскорбит (например, в обзорах онлайн). Большинство людей, которые хотят халявы или подобных уступок, знают, что они замышляют, и они знают, что на вашей стороне правда. Так что выпадение не слишком вероятно. Быть храбрым.

Узнайте, как защищать свои границы после того, как кто-то слишком много о вас спрашивает.