Что Тейлор Свифт может рассказать вам об обслуживании клиентов

Многим компаниям нравится рисковать, но почему? Компании, которые достигают вершины, выходят за рамки нормы и обеспечивают беспрецедентное обслуживание клиентов. Это те, кто формирует ряд постоянных клиентов, становится доминирующим брендом и лидирует в своих отраслях.

Возьми Тейлор Свифт. Музыкальная суперзвезда, она подтверждает важность обслуживания клиентов, построив империю через «взаимодействие с поклонниками». Как бывший менеджер артиста, я сидел в первом ряду, наблюдая за ее ранним развитием как артиста, и хотя большинство ее сверстников были сосредоточившись на попытках стать знаменитым, она сосредоточилась на своих поклонниках. И она продолжила эту приверженность своим фанатам, превзойдя своих конкурентов с лучшим участием фанатов.

Вот модель обслуживания клиентов Тейлор Свифт для самых преданных поклонников:

1. Интернет-взаимодействие

За пару лет до дебютной записи Тейлор она создала базу поклонников через свой сайт и MySpace. Она показала поклонников в своих «лучших друзьях», и всплыло несколько сайтов энтузиастов MySpace. И когда она впервые начала гастролировать, она сообщала фанатам мой адрес электронной почты, давая им возможность запросить концертные встречи и даже приветствуя их разговоры после шоу.

Предоставив выделенной группе поклонников эксклюзивный доступ, Тейлор создал своего рода VIP-список, который продолжает расти. Когда-то 15-летняя девочка отвечала на комментарии MySpace, теперь она 24-летняя знаменитость, которая комментирует фотографии фанатов в Instagram и публикует их на Tumblr. Она не упустила из виду необходимость онлайн-взаимодействия.

Для этого: строить подлинные отношения через социальные сети и относиться к своим самым лояльным клиентам, как к VIP-персонам. Смоделируйте свои учетные записи в соответствии с брендами, такими как Chipotle, Oreo и Starbucks, которые используют свои социальные учетные записи как инструмент для взаимоотношений, а не как инструмент продвижения.

2. Эксклюзивные мероприятия

В эпоху Бесстрашных команда Тейлора не смогла удовлетворить каждую просьбу о встрече. Поэтому они организовали «T-вечеринки» (позже переименованные в Club RED для RED Tour), мероприятия после шоу за кулисами на всех ее концертах. Ее команда вырвала фанатов из аудитории и пригласила бы их на T-Party - где они могли потусоваться, поесть, проверить памятные вещи и фактически встретить Тейлора. Стремясь быть выбранной для этих эксклюзивных мероприятий, количество страстных поклонников на ее концертах росло. Они оделись и сделали знаки, чтобы выделиться и быть приглашенными.

Когда Тейлор объявила «Мы никогда не вернемся вместе» и ее альбом RED в прямом эфире из дома ее родителей в Нэшвилле, она прилетела группой преданных поклонников и затем отвезла их в свою квартиру на ужин. Она провела аналогичное мероприятие в Нью-Йорке для анонсов «Shake It Off» и альбома 1989 года - сегодня.

И это еще не все. Она также провела « 1989 секретных слушаний» для своих самых преданных поклонников по всему миру. Кроме того, до сих пор она приглашала фанатов в Лондон и ее дома в Лос-Анджелесе, Нэшвилле и Нью-Йорке, чтобы они играли для них исключительно перед любым выступлением. Поклонники не единственные счастливчики - Тейлор также разослал приглашения влиятельным людям - журналистам и блоггерам - которые всегда поддерживали ее.

Для этого: отодвиньте шторку и пригласите клиентов на эксклюзивные мероприятия, чтобы показать свою признательность за поддержку вашего бизнеса. То, что может показаться вам обычным, может быть особенным для них. Определите эти ситуации и создайте возможности для ваших VIP-персон и влиятельных людей с большим количеством последователей. Вот один пример: организуйте ежемесячные встречи в Google, чтобы взаимодействовать с вашими клиентами и собирать отзывы для улучшения вашего бизнеса.

3. Быть другим

Тейлор стала звездой, которой она является сегодня, потому что она была другой. Она не следовала статус-кво других артистов - она ​​отделила себя от стаи. После своих посещений она отправляла рукописные заметки на каждую радиостанцию, и пока она собиралась для Джорджа Стрэйта, Брэда Пейсли и Раскала Флаттса, она оставалась после каждого шоу, чтобы встречаться с поклонниками, которые задерживались, чтобы увидеть ее. Три-четыре часа она стояла, обнимала всех поклонников и искренне благодарила их за поддержку.

Она также создала «политику открытых дверей», чтобы создать более подлинную связь, чем ее коллеги-артисты, предоставляя уникальные возможности, например, позволяя фанатам фотографировать ее премию CMT или тусоваться с ней в туристическом автобусе.

Делать: Если ваша миссия похожа на других в вашей отрасли, найдите способ выделиться и отличаться. Это может быть так же просто, как выйти за рамки конкуренции в обслуживании клиентов. Изучите три основные жалобы в своей отрасли и приложите все усилия, чтобы решить эти проблемы. Например, компания Southwest отменила сборы за провоз багажа, а Zappos предлагает политику возврата без вопросов.

Никогда не будет другого Taylor Swift, точно так же как никогда не будет другого Apple или Amazon, брендов, которые действительно взаимодействуют со своей аудиторией. Поэтому я призываю вас быть смелыми, отличаться от других и создавать лучший клиентский опыт.

Проверьте 5 привычек брендов с сильной зависимостью, чтобы усилить лояльность клиентов.