Как «Фредс» и «КПК» увеличивают итоги

Марк Сэнборн - автор бестселлеров и авторитет в области лидерства и обслуживания клиентов с более чем 2000 клиентов, включая Costco, FedEx, Hewlett-Packard и Time Warner.

Найти "Фредс"

В своей книге-бестселлере «Фактор Фреда» Марк предлагает работодателям задать следующие вопросы, чтобы определить Фреда - будущих сотрудников, которые позаботятся о превосходном обслуживании клиентов.

Что спросить у кандидатов: кто ваши герои? Почему? Зачем кому-то делать больше, чем необходимо? Можете ли вы сказать мне три вещи, которые, по вашему мнению, порадуют большинство клиентов? Какая самая крутая вещь, которая случилась с вами как с клиентом? Что такое сервис?

Что спросить своих коллег: что вы больше всего помните о _________? Что самое необычное, что вы помните, он или она делал? Насколько сильно будет пропущен _______ после ухода из его нынешнего положения?

Произвести впечатление на клиентов

Марк дает 150 советов по улучшению обслуживания клиентов на marksanborn.com.

Вот наша десятка:

Построение отношений никогда не должно приноситься в жертву. Покупатели возвращаются из-за отношений, которые они имеют с вами и вашей компанией

Позвоните покупателям после покупки для обратной связи. Одно исследование показало, что будущие продажи увеличились на 27 процентов, когда покупатели были вызваны после покупки.

Ни один клиент не должен выбирать между компетентностью и вежливостью.

Цените своих сотрудников. Те, кто плохо обслуживается, не служат хорошо.

Помните, что единственное, что клиент имеет меньше, чем располагаемый доход, - это доступное время.

Используйте свои собственные продукты и услуги, чтобы понять опыт вашего клиента. Победи своих конкурентов.

Лояльность - это отсутствие лучшей альтернативы для большинства клиентов.

Принести извинения. Искренние извинения - первый шаг к рассмотрению жалобы клиента.

Посетите лучших поставщиков услуг в вашем регионе и посетите их, чтобы увидеть, как они это делают.

Подарите клиентам приятный опыт.

Оцените свой характер

Эти пять ключевых слов имеют решающее значение для стимулирования вашего личного роста:

Знаешь: что ты знаешь? В чем вы уверены и уверены? Каковы наиболее важные уроки, которые вы бы поделились с кем-то, кого вы обучали?

Sow: Что вы посеете (действие и инвестиции), что создаст наибольшую отдачу? Что ты регулярно делаешь, что приносит тебе больше всего успеха и удовлетворения?

Буксировка: Какие вещи вы буксируете - багаж из прошлого - что вам нужно отпустить? Что вам нужно бросить или преодолеть в своей жизни?

Grow: Какова ваша программа для постоянного личного и профессионального развития?

Owe: Кому ты должен? Позвоните или напишите письмо, чтобы выразить благодарность тем, кому вы посоветовали, и тем, кто вдохновил вас в вашем путешествии.

КПК = ROI

В «Эффекте бис» Марк выделяет формулу для Замечательного исполнения (RP): P + D + A = RP. P = Страсть, D = Дисциплина и A = Действие. Вот как увеличить коэффициент КПК:

Учись и учись. Продолжайте читать самые продаваемые книги и журналы по compay и характеру. Загрузите бесплатные университетские лекции через Apple iTunes U.

Начните с малого. Достигайте целей по одному шагу за раз. Потеря 52 фунтов в год звучит сложно, но один фунт в неделю кажется достижимым.

Найти образцы для подражания. Дотроньтесь до людей, которых вы уважаете за их страсть и производительность. Избегайте людей, которые являются «блокаторами». Страсть порождает страсть.

Заглушите утечки. Исследуйте, где вы не используете свое время, талант и навыки для наилучшего использования. Затем посвятите время задачам, которые поддерживают ваш фокус и продвигают ваши цели.

Сделайте страсть приоритетом. Если вы намеренно и сознательно действуете со страстью, вы начнете чувствовать эту страсть.