Возьмите под свой контроль обслуживание клиентов

Качественное обслуживание клиентов - ваше конкурентное преимущество. Каждый может иметь похожие продукты или услуги, но они не могут повторить ваши люди, то, как они относятся к вашим клиентам, и как ваши клиенты чувствуют, когда они имеют с вами дело.

Лучший способ «удивить» своих клиентов - это заботиться о людях, которые заботятся о ваших клиентах. Предприятия должны заботиться о своих людях как внутри, так и за ее пределами. Когда люди, которые работают на вас, чувствуют, что их ценят, они заставляют клиентов чувствовать себя ценными. Это повышает лояльность клиентов.

Если вы не относитесь к своим внутренним людям правильно, и они не чувствуют себя ценными, они могут передать такое же негативное отношение вашим клиентам. Это отношение «Почему вы хотите делать покупки здесь? Ты хоть знаешь, что происходит за закрытыми дверями?

«Лучший способ« удивить »своих клиентов - это заботиться о людях, которые заботятся о ваших клиентах».

Лидеры, которые серьезно относятся к созданию культуры исключительного обслуживания, начинают с того, что получают всех на одной странице, полагая, что в первую очередь это обслуживание важно. Убедитесь, что все в вашем бизнесе знают, что обслуживание клиентов является частью их работы, даже если они не взаимодействуют напрямую с вашими внешними клиентами. Пройдите разговор. Вы должны сказать, что это важно, но действовать так же, как это. Как бизнес-лидер, как вы относитесь к другим? Лидеры должны быть отличными образцами для подражания.

Вы можете потерять клиентов, когда есть несоответствие. Когда с некоторыми людьми в вашей компании приятно работать, а с другими нет, клиенты расстраиваются. Также не допускайте внутренних противоречий. Не говорите, что качество обслуживания важно, и измеряйте только свой персонал по количеству сделанных звонков. Вы должны иметь инструменты измерения, но балансировать эти инструменты с уровнем обслуживания, предоставляемым вашими людьми.

Как выглядит хорошее обслуживание клиентов? На что это похоже? И что это значит для вашего бизнеса? Вы должны определить это для своих людей. Вы также должны иметь программы поощрения и вознаграждения. За любое поведение, которое вы хотите показать людям, вы должны вознаградить его.

Убедитесь, что ваши люди не хотят победить и правы, чтобы доказать, что клиент ошибался. Вам не нужны люди, которые не будут склоняться к вашей политике, даже если что-то будет работать лучше. Вы должны дать людям возможность мыслить вне политики.

Нанимайте нужных людей, обучайте своих людей и поощряйте их использовать свой мозг. Вы должны заставить людей чувствовать, что это их дело. Задайте вопрос людям, которые непосредственно занимаются вопросами клиентов, выслушайте их и внедрите их хорошие идеи.

Вы не хотите, чтобы люди, которые работают на вас, думали, что вам все равно, что они говорят. Поощряйте их слушать и сделайте их безопасными для высказывания, когда они видят что-то, что не работает. Дайте своим людям должное, когда они улучшат или улучшат что-то. Собственность создает доверие. Если люди в вашей команде имеют такое доверие, зачем им когда-либо прыгать с корабля и отправляться куда-нибудь еще? Это гораздо лучший результат, чем то, что я называю «брось и оставайся», когда люди появляются, но они - мертвое мясо. Когда ваши внутренние люди не счастливы, они расскажут об этом всем.

Что вы хотите, чтобы ваши клиенты знали? Для нас сервис - это забота о других. Мы создали лозунг Я УХОД. Когда вы знаете, что кто-то заботится о вас, у вас есть это доверие и лояльность, и вы готовы простить их, если что-то пойдет не так.

Постоянно измеряйте и оценивайте, как у вас дела. Вы не можете просто сделать ежегодный опрос и думать, что вы все это запечатлете. Соберите данные и оцените сервис как внутри, так и снаружи.

Ваши клиенты, вероятно, хотят варианты. Некоторые люди предпочитают просто иметь автоматизированную систему, но вы должны дать людям возможность поговорить с живым человеком. Люди не понимают, что многие клиенты по-прежнему хотят человеческое прикосновение.

Кен Бланшар - мировой эксперт в области лидерства и управления и соучредитель The Ken Blanchard Companies. Он является самым продаваемым автором многочисленных книг, в том числе The One Minute Manager и Raving Fans.