Как: стать лидером слуги

Босс вокруг сотрудников так пассивно. Развивая людей, относясь к ним с уважением, поощряя их таланты и вклад - это тенденции, которые, как показали исследования, создают сильные компании и дают им конкурентное преимущество. Лидерство слуг - философия сосредоточения внимания в первую очередь на потребностях сотрудников и клиентов - приобрело популярность в последние годы, и многочисленные компании из списка Fortune 500, такие как TDIndustries, Aflac и Synovus, следуют его принципам.

«Если вы действительно прислушиваетесь к своим коллегам и выясняете, как получить от них то, что им нужно, они будут работать на более высоком уровне, что улучшит качество обслуживания клиентов, что скажется на результатах бизнеса», - говорит Кент Кит, генеральный директор Центра лидерства слуг Greenleaf., Центр в Индианаполисе пропагандирует учение Роберта. К. Гринлиф, отставной руководитель AT & T, который придумал этот термин и основал центр в 1964 году. «Мир становится все более конкурентным, и работа, необходимая для успеха компаний, в большей степени основана на знаниях и зависит от творческого подхода и здравых суждений сотрудников, Кит говорит. «Имеет смысл вкладывать средства в растущих сотрудников, чтобы наращивать потенциал компании».

Джим Хантер, ведущий консультант слуги и автор книги «Слуга: простая история об истинной сущности лидерства», добавляет, что молодые работники больше не стесняются увольняться с неудовлетворительной работы. «Если ты мой начальник и ты не получаешь то, что мне нужно, у меня нет проблем уйти и пойти в Google», - говорит Хантер.

Сущность лидерского служения - сначала служи служащим, а за ним последуют успехи с клиентами - может показаться противоположностью современного бизнеса. Корни этой философии насчитывают тысячи лет, примеры которой относятся к 4 веку до нашей эры в Индии и Китае, а также в Новом Завете и текстах ислама. В современной практике это означает активное прислушивание к сотрудникам, отношение к ним как к людям с потребностями, интересами и недостатками, а также уважение их роли в компании и в мире.

Бывший генеральный директор Southwest Airlines Херб Келлехер полагал, что стюардессы его компании были самыми важными лидерами авиакомпании, поскольку они оказали наибольшее влияние на качество обслуживания клиентов. Те, кто управлял авиакомпанией, знают, что бортпроводники Юго-запада - одни из самых счастливых людей в воздухе. По словам Хантера, корпоративную культуру часто называют примером лидерского служения, и компания является одной из самых прибыльных в отрасли. «Проверка истинного лидерства заключается в том, что сотрудники уходят из компании лучше, чем когда они туда попадают», - говорит Хантер. «Вы хотите, чтобы все росли, менялись и совершенствовались. Только так ваша компания будет расти, меняться и совершенствоваться ».

К сожалению, концепция лидерского слуги имеет тенденцию вызывать философские измышления высокого уровня с небольшим практическим применением. Тем не менее, по словам адвокатов, лидеры могут использовать повседневные привычки в своих рутинных процедурах, которые могут привести к значительным результатам.

►Listen. Обращайте внимание на то, как вы общаетесь в личных беседах, в больших группах и на собраниях, советует Кит. Как вы общаетесь со своими сверстниками, подчиненными, продавцами и клиентами? Сколько ты действительно слышишь, что они говорят? Вы понимаете, что им нужно? Найдите содержательные способы пригласить сотрудников и отзывы, такие как оценки коллег или блок идей.

►Appreciate. «Вместо того, чтобы пытаться поймать людей, которые делают что-то неправильно, измените свое отношение к людям, которые делают вещи правильно», - говорит Хантер. Скажите им об этом как регулярно - как в ежегодных обзорах - так и спонтанно.

►Respect. Вы относитесь к помощнику так же, как к руководителю? Официант такой же, как банкир? Лидер устанавливает уровень уважения в организации.

►Develop. Вы предлагаете своим сотрудникам инструменты, чтобы стать лучшими, какими они могут быть? Что вы предоставляете в плане обучения, новых рабочих мест, книжных клубов или других инструментов личностного роста? «Акцент должен быть сделан на тренировке, а не на контроле», - говорит Кит.

►Unleash. «У людей уже есть сила и энергия. Они могут использовать это или не использовать », - говорит Кит. «Как вы можете помочь им развить это?» Сосредоточьтесь на том, чтобы децентрализовать как можно больше решений, чтобы сотрудники могли использовать весь свой опыт, чтобы помочь компании. Те, кто имеет прямой контакт с клиентами, должны участвовать в разработке политики обслуживания клиентов, а те, кто работает, должны иметь право голоса при принятии этих решений. «Все уже появляются и получают деньги. Почему бы вам не захотеть, чтобы каждый внес самый большой вклад, который он или она может сделать? »- спрашивает Кит.

Первое лицо

Компания: Festival Foods, сеть из 16 продуктовых магазинов со штаб-квартирой в Оналаске, штат Висконсин.

Источник: председатель Дэвид Скоген

Философия слуги: больше напоминать, чем учить.

Свидетельство того, что это работает: обычные комплименты от клиентов в восторге от обслуживания, чистоты и опыта магазина

Недавно мы получили письмо от клиента, поздравляющего 18-летнего контролера, который небрежно попросил упаковщика заменить литр клубники, когда он заметил гнилую ягоду при сканировании покупки клиента. С тех пор, как мы внедрили принципы лидерства слуг, мы получили гораздо больше таких писем, которые помогли нам привлечь наемных работников, особенно школьников. Покупатели просто не могут поверить опыту, который они имеют в наших магазинах. Там происходит что-то особенное.

Мы работаем в течение 55 лет, и после того, как 12 лет назад мы приняли философию лидерства слуг - не то, чтобы была разница между днем ​​и ночью, - но в нашем отношении произошел сдвиг: «Это привилегия работать на нас и просто быть благодарным, что у вас есть работа », чтобы по-настоящему заработать сердца и души наших сотрудников. Они действительно хотят работать здесь.

Одна вещь, которая является большой частью нашей культуры, это сборище. Каждое утро все сотрудники каждого отдела - пекарня, гастроном или молочный завод - собираются перед своими отделениями. Мы начнем с продаж за предыдущий день и их сравнения с прошлым годом, что было другим и чего ожидать в будущем. Другая часть суеты - это обход рога и предоставление каждому человеку возможности что-то предложить. Кто-то может сделать предложение по улучшению процесса, или он может быть более личным. Недавно один мужчина попросил помолиться за своего отца, которому сделали операцию на открытом сердце.

Смешение поощряет участие в наших успехах и участие в решении проблем. Это также открывает линии коммуникации и создает атмосферу прозрачности и командной работы.

Генеральный директор задает тон для бизнеса; это сочится. Если я в магазине и вижу разлив виноградного сока, я останавливаюсь и вытираю его. Я также задаю тон с точки зрения решения вопросов. Сегодня я гораздо меньше боюсь вызывать трения. Для менеджера было бы хорошо обратиться к сотруднику и сказать: «Ну и дела, Салли, у тебя, кажется, нет такого же отскока в твоем шаге, как у меня, когда я тебя нанял. Кажется, что происходит много ударов в спину. Давайте поговорим об этом ». Это относится к человеку как к личности и может открыть дверь для решения проблем. Но это также открывает дверь, чтобы помочь ей найти другую должность - либо в нашей организации, либо уйдя. Можно сказать: «Если вы не наслаждаетесь своей работой в производстве, возможно, вам следует перейти в гастроном или в бухгалтерию». А иногда вам приходится говорить: «Если что-то не улучшается, мы любим вас и мы буду скучать по тебе, но это не сработает.

Мы должны хвалить и дисциплинировать и обнимать. Люди думают, что лидерское служение означает вручение каждому связующего с принципами, но это очень тяжелая работа.

Первое лицо

Компания: Andy's Burgers, Shakes & Fries, сеть из 100 ресторанов, расположенная в Mount Olive, NC

Источник: генеральный директор и основатель Кенни Мур

Философия слуг: установите планку для персонажа высоко и относитесь к сотрудникам с уважением.

Доказательства того, что это работает: Мур начал Энди 20 лет назад с 500 долларов. В 2010 году доход превысил 50 миллионов долларов.

Мы полагаемся, что на нас работают в основном молодые люди, и меня часто спрашивают, как мы заставляем их так заботиться. Я верю, что дома и в школе им говорят, как действовать и что делать, но мы считаем, что они хотят, чтобы их уважали люди власти. Мы строим отношения с ними. Мы понимаем, что скоро будет выпускной, и если они захотят уйти в эту ночь, это нормально. Мы даже просим их прийти в ресторан, где мы фотографируем их с датой и публикуем их в магазине. Молодые люди быстро понимают, что они важны, и выражают это уважение друг другу и клиенту.

Но такого рода уважение должно исходить сверху. У нас ежемесячные собрания менеджеров, на которых мы проповедуем; мы привезли домой нашу культуру и наши ценности. Я говорю им такие вещи, как: «Расширяй себя, чтобы удовлетворить потребности своих сотрудников, и посмотри, что к тебе вернется; любить людей - это нормально; найдите время, чтобы узнать своих сотрудников - если они придут с новой прической, сделайте им комплимент ».

У меня было несколько человек в этой компании, у которых было огромное количество людей, но они не разделяли наши ценности, и мы должны были от них избавиться. У одного менеджера были лучшие показатели в компании, но он угрожал и подталкивал людей. Я расстроился из-за решения избавиться от него, но отпущение его не изменило номера в этом магазине.

Я проверяю каждого потенциального франчайзи, и если я не думаю, что они подходят для нашей философии, мне все равно, насколько хороши их финансовые отчеты. Я спрашиваю их об их личной философии, их идеях о ведущих молодых людях. В кислой экономике те, у кого нет сильных ценностей, потерпят неудачу.

Первое лицо

Компания: North Health Health Services, расположенная в Тупело

Источник: генеральный директор Джон Хир

Философия слуги: выявлять и систематически исправлять свои самые плохие лидерские качества.

Доказательства того, что это работает: удовлетворенность сотрудников, врачей и пациентов повысилась, а доля рынка выросла.

У меня большой опыт работы в сфере управления слугами, и я пришел на эту должность в 2004 году, чтобы помочь решить ряд управленческих проблем. Мы работали с консультантом, чтобы внести изменения, и все высшие руководители участвовали в процессе проверки себя и друг друга на предмет характеристик лидерства, включая смирение, честность, честность и сосредоточенность на результатах. Каждый получил отчет обратной связи, которым мы поделились с остальной частью группы, а затем мы разработали план действий для внесения изменений в результаты с наименьшим количеством баллов, которыми мы также поделились.

Моим самым низким баллом было прослушивание. Мой план действий состоял в том, чтобы вести журнал прослушивания в моем офисе, и в течение шести месяцев после каждой встречи я просил человека, с которым встречался, заполнять журнал и комментировать, насколько хорошо я слушал. Это включало коллег, продавцов, людей в сообществе, политиков - всех. Были сотни записей.

При таком участии главного исполнительного директора, он посылает действительно важное сообщение о том, что можно признать, что у вас есть проблема, и важно приложить сознательные усилия для ее решения. Процесс запроса обратной связи и обмена моей проблемой смутил, но это также очень освободило. Это позволяет вам сбросить плащ, изображающий ложную личность. Все остальные уже знают, где вы должны улучшить.

Этот процесс был настолько успешным с нашими топ-менеджерами, что сегодня 750 сотрудников прошли через этот процесс, в том числе начальники смен и начисления медсестер. Мы продолжаем ранжировать их; средние участники повторяют этот процесс каждый год, а самые низкие показатели продолжают в шестимесячном плане действий.

Слушание является наиболее распространенной проблемой, но в результате улучшения навыков слушания мы увидели ощутимые изменения. Одним из примеров является «Идеи для совершенства», интранет-программа, в которой сотрудники представляют предложения по улучшению способов работы. Сотрудники обычно перед тем, как отправлять их, руководствуются этими идеями своими руководителями, и тот факт, что менеджеры лучше слушают, побуждает к подаче большего количества заявок. За три года количество заявок удвоилось до 12 000 идей в год.

С тех пор, как мы внедрили лидерство слуг, мы увидели улучшение всех наших показателей: удовлетворенность сотрудников выросла с 78-го процентиля до 98-го; удовлетворенность пациентов выросла с 50-го процентиля до низких 90-х; удовлетворенность врачей возросла с 40-го процентиля до 90-го; и наши финансовые показатели и доля рынка также улучшились. Я приписываю 90-95% этих результатов нашей измененной философии.