Давайте будем ясны

Общаясь с потребителями и сотрудниками Care.com, генеральный директор Шейла Лирио Марсело практикует прозрачность - в прямом и переносном смысле. «Весь офис окружен стеклом», - говорит она. «И мой офис виден всем в компании: над чем я работаю, с кем встречаюсь, чем занимаюсь. Для меня символ прозрачности действительно важен, и я активно занимался дизайном офиса ».

Забота о сотрудниках и клиентах является ключом к успеху Уолтема, Массачусетского Care.com, который Marcelo запустил с семью сотрудниками в 2006 году. Онлайн-сервис помогает семьям людей, которые помогают им заботиться почти обо всем, от их детей и пожилых родителей в прачечную, когда они находятся вдали от дома. (о практике найма Care.com на SUCCESS.com.)

Сегодня Care.com обслуживает более 7 миллионов зарегистрированных поставщиков услуг и лиц, ищущих медицинскую помощь, и в среднем 6 миллионов посещений веб-сайтов ежемесячно. Care.com недавно приобрела Besser Betreut GmbH, крупнейшего интернет-провайдера для поставщиков услуг и ухода в Европе, и компания расширила свои услуги в Великобритании и Канаде. Заработная плата составляет более 346 по всей стране и растет. Хотя частная компания не раскрывает информацию о выручке, она недавно заключила сделку на венчурный капитал на сумму 50 миллионов долларов, в результате чего общая сумма привлеченных средств на сегодняшний день составила 111 миллионов долларов.

Этот рост заставил Марсело творчески общаться со своими сотрудниками. В дополнение к регулярному проведению опросов и проведению общекорпоративных собраний, которые ставят открытые вопросы, занятая мать двух мальчиков обращается к отдельным сотрудникам по электронной почте, текстовым сообщениям, через Skype или за завтраком или обедом за ее прозрачными стенами. «Иногда я обедаю с людьми на выходных, если это деликатная тема. Это общение в любой среде, которая лучше всего подходит людям ».

Это не значит, что она ожидает, что сотрудники будут доступны 24/7. Скорее Марсело рассматривает технологию как инструмент, помогающий ее сотрудникам найти баланс, который лучше всего подходит для них. Для некоторых сотрудников это может означать посещение футбольного матча их ребенка во второй половине дня в четверг и использование компьютерного оборудования удаленного доступа для выполнения проекта в выходные дни. Другим, возможно, придется отвечать на звонки в офисе после ужина.

«Я стараюсь уважать их личное время. Я не предполагаю, что только потому, что я генеральный директор, все зависит от моего графика. Я думаю, что очень важно послать тот сигнал, что речь идет об уважении друг друга ».

Одним из способов, которым Marcelo завоевывает уважение среди всех сотрудников Care.com, являются форумы, на которых работники напрямую узнают от своих коллег (а не от менеджеров или сотрудников) о своих проблемах и решениях. Марсело считает, что эти форумы - лучший способ завоевать доверие персонала и подчеркнуть, что все усердно работают, чтобы помогать друг другу, и компания добивается успеха, будь то регистрация 40 часов в офисе или ответ на электронные письма ночью после поздней встречи с доктором.

«Это хороший способ для сотрудников услышать друг друга», - говорит она. Это способствует взаимному уважению и пониманию, потому что «определение гибкости одного человека не обязательно является определением другого человека. Поэтому, когда дело доходит до рабочего места и кто-то уезжает в 4 часа дня, об этом не судят ».

Марсело говорит, что непредвзятая атмосфера на Care.com означает, что другие быстро помогают, когда коллега кажется перегруженным работой, измученным или утомленным, как в случае, когда один из сотрудников Care.com неожиданно отправился в Израиль, чтобы ухаживать за больными родителями. Многие сотрудники Care.com, как и клиенты компании, должны заботиться о стареющих родителях и молодых семьях одновременно. Сотрудники часто предлагают коллегам поддержку, в которой нуждаются клиенты.

«Мы даем людям знать, что им следует обратиться за помощью, или мы предлагаем помощь. Что также было ценным, так это то, что у нас работают замечательные социальные работники, и они также помогают работникам, которые могут бороться », - говорит Марсело. «Приятно чувствовать, что вы находитесь в компании, которая предоставляет эти услуги более широкому кругу людей».

А как насчет предприятий, которым не повезло иметь в штате социальных работников? «Есть много сотрудников, которые могут позвонить и получить совет, особенно когда речь идет об уходе за пожилыми людьми», - говорит Марсело. Часто могут помочь благотворительные группы (например, Ассоциация Альцгеймера), государственные службы (например, общественные центры и центры престарелых) и религиозные организации, и она также просит позвонить в Care.com за предложениями.

Марсело говорит, что компании ничего не стоит, чтобы предложить сотрудникам гибкость в борьбе с кризисом, и это выгодно людям. Марсело знает это по собственной борьбе. Еще в колледже Марсело родила первого сына. Несколько лет спустя ее родители эмигрировали в Соединенные Штаты с Филиппин и помогали с няней, когда ее отец перенес сердечный приступ, внезапно став тем, кто нуждается в уходе.

Мучительный опыт Марсело заставил ее понять, как много других семей могут нуждаться в помощи в подобных кризисах. «Я знала, что хочу создать что-то другое», - говорит она об идее Care.com. «То, что мы делаем как услуга, действительно должно быть связано с нашими ценностями. Речь идет о том, чтобы убедиться, что мы соответствуем названию Care.com, и я думаю, что это всегда то, о чем мы напоминаем друг другу ».

Марсело не освобожден от этих напоминаний. Она рассказывает об одном форуме, на котором один из сотрудников пожаловался на то, что офисные встречи никогда не начинались вовремя. Марсело ответил, что она сделает личным приоритетом начинать по графику.

«Я думаю, что есть много способов обсудить этот вид открытости и доступности», - говорит она, принимая отзывы и реагируя на них. «Это посылает сигнал, что, если я беру на себя ответственность и смиряюсь с обратной связью, то это создает среду, в которой другие люди применяют аналогичный подход».

Просмотр веб-сайта компании или ее страницы в Facebook дает понять, что Care.com приветствует диалог как с сотрудниками, так и с клиентами. Например, в блоге Марсело рассказываются анекдоты свекрови, подслушанные на офисной кухне Care.com; На сайте также размещены биографии сотрудников, в которых подчеркивается опыт сотрудников, ухаживающих за детьми, родителями, бабушками и дедушками, на любых руководящих должностях и alma maters. Больше обменов происходит на странице компании в Facebook, которая может включать беседу сотрудников с потребителями относительно проверок данных. Марсело считает, что ориентация Care.com на индивидуальность и открытое общение с потребителями и сотрудниками помогли ему занять место в последнем списке лучших мест для работы в Boston Business Journal .

Насколько это открыто? Марсело даже поощряет сотрудников начинать личные встречи с руководителями, чтобы обсудить цели, производительность - что угодно, на самом деле. Хотя это может показаться трудоемкой моделью управления для тех, кто привык к более традиционным оценкам производительности, Марсело считает регулярное общение ключом к тому, чтобы избежать «ситуации с высоким уровнем обслуживания» в будущем.

«Поэтому я не считаю это трудоемким», - говорит она. «Самый ценный капитал в компании - это люди. Значит, вы должны уделить им время.