Почему вы ненавидите Comcast, это причина, почему вы любите Netflix

Придерживаться сценария - это заманчивое решение для нашего неопределенного мира. Тем не менее, новые исследования в науке о высокоэффективных культурах показывают, что, чтобы быть новаторскими, организации должны отдавать предпочтение гибкости, когда дела становятся менее предсказуемыми. Урок не более очевиден, чем в обслуживании клиентов, которое приобрело кошмарную репутацию из-за постоянных попыток автоматизировать все, включая людей.

В эпоху автоматизированных меню и распознавания голоса опыт обслуживания клиентов стал изюминкой. Навигация в лабиринте пронумерованных вариантов - это только полдела - если вам повезет достичь человека, они не будут сильно отличаться от робота.

Хотя представители несут на себе всю тяжесть разочарования клиентов, это не всегда их вина. Их киборгийский стиль часто обусловлен руководящими принципами для сотрудников, на которые накладываются обязательные ответы для каждого возможного сценария клиента - даже такие, казалось бы, нецензурные подписи, как «Наслаждайтесь игрой престолов сегодня вечером», предоставляются заранее. Давление, чтобы удержать клиентов любой ценой и заработать комиссионные с продаж, часто является определяющим аспектом опыта обслуживания клиентов. Почему компании так часто прибегают к этой разочаровывающей модели обслуживания клиентов? Потому что они создают культуры, которые слишком зависят от тактической эффективности.

Тактическая производительность - это то, насколько хорошо вы выполняете план и цвет внутри линий. Это привлекательно, потому что это предсказуемо и предлагает удобные показатели для производительности: количество вызовов в час, среднее время обработки, перекрестные продажи за вызов и так далее. На самом деле страх перед неуверенностью заставляет компании продвигать стиль работы, который не оставляет места для гибкости, подавляя способность их сотрудников творчески мыслить и решать уникальные проблемы клиентов - и личностей.

К сожалению для обеих сторон, эта стратегия может иметь неприятные последствия. Клиент Comcast Райан Блок стал популярной темой, когда его запись мучительной попытки отменить подписку стала вирусной. Восемь минут, в течение которых его неумолимо ругают несоответствующим представителем, сложно расслышать, но они трагически идут в ногу с методами удержания Comcast, хотя и более агрессивны, чем обычно.

Тактическое исполнение имеет свои достоинства; наличие плана дает людям направление, держит всех на одной странице и предлагает готовые к работе решения для рутинных аспектов работы. Но чтобы пользоваться этими преимуществами, не предоставляя всем своим работникам (и клиентам) лекарства от кровяного давления, организации должны сбалансировать тактические и адаптивные.

Адаптивная производительность - это то, насколько хорошо вы отклоняетесь от плана: подумайте о том, что общего у ваших самых сильных людей: креативность, настойчивость, аналитическое мышление, решение проблем и гражданство. Вместе эти черты позволяют сотрудникам приспосабливаться к непредвиденным обстоятельствам или создавать возможности, в которых раньше их не было - фактически быть адаптивными.

Балансирование двух может дать освежающие и очень прибыльные результаты. Взять, к примеру, Майка Мирса, сотрудника Netflix, чей разговор с клиентом на тему «Звездный путь» также стал вирусным. Мирс помог подписчику решить проблему потоковой передачи, в то же время поддерживая характер «Капитан Майк» и предоставляя «Lt. Норма »с« лучшим опытом обслуживания клиентов », который он когда-либо имел. Никто не проинструктировал Майка об усыновлении этой персоны, равно как и риск его компенсации за несоблюдение сценария; Майк и его коллеги из Netflix активно поощряются к тому, чтобы обрести собственный голос.

Неслучайно Netflix также имеет один из самых высоких в отрасли рейтингов Американского индекса удовлетворенности клиентов (ACSI). Управление двумя типами производительности для улучшения обслуживания клиентов - это не только чувство нечеткости внутри; Качественное обслуживание клиентов может оказать серьезное финансовое влияние: постоянно растущий рейтинг Netflix совпал с четырехкратным повышением цены его акций с 2012 года. Между тем, Comcast обещал потратить 300 миллионов долларов на восстановление своего обслуживания клиентов.

Ключ к освобождению Капитана Майка в вашей команде заключается в следующем: почему люди работают, определяет, насколько хорошо они работают. В нашей книге « Приготовлено к выполнению» мы нашли сотрудников, которые демонстрируют наиболее адаптивное поведение и работают на самом высоком уровне - это те, кто работает по правильным причинам. Это может показаться невозможным установить, но это не так - на самом деле это количественный и достижимый результат, называемый «тотальная мотивация».

Приспособляемость, зависящая от своих мотивов, не уникальна для кабельной промышленности; Результаты нашего исследования общей мотивации показывают схожие результаты в разных отраслях и организациях: от фаст-фуда до инвестиций и от Fortune 500 до школьных округов.

Нахождение гармонии между тактическим и адаптивным позволяет вашим сотрудникам работать эффективно, сохраняя при этом свободу разрабатывать инновационные решения, находить новые возможности для мозгового штурма и ловить ловушки. Наш общий опрос мотивации позволит вам измерить мотивы ваших людей. Вооружившись этими знаниями, вы можете изменить свою культуру, чтобы максимизировать адаптивную производительность в вашей организации; Ваши сотрудники будут работать лучше, ваши клиенты будут счастливее, а ваша компания увидит улучшенные результаты. Более того, никто не будет публично унижаться в Интернете.

От первого впечатления до последующего, дайте своим клиентам повод вернуться (или они не будут). Проверьте 5 самых лучших способов порадовать своих клиентов.