Как: улучшить отношения с клиентами

Фраза «держать их дешевле» относится не только к супругам, но и к клиентам. Рассмотрим исследование Bain & Co., которое показало, что увеличение количества клиентов на 5 процентов увеличило прибыль на 25-95 процентов. Это вряд ли удивительная новость, но что именно вы можете сделать, чтобы развивать ваши личные отношения с клиентами, чтобы они оставались на долгое время?

Совершенствование качества обслуживания клиентов - это один из способов. Николас Дж. Уэбб, спикер, владелец более 42 патентов и давний консультант по управлению, провел обширное исследование по этой теме. На самом деле, он говорит, что совершенствование отношений с вашими клиентами является сутью бизнеса сегодня.

«Будущее инноваций заключается не в том, чтобы придумать новую блестящую вещь, а в том, чтобы дать покупателю новый опыт», - говорит он, указывая на Uber в качестве яркого примера. Техническая компания не заново изобретала такси, а скорее рассказала о том, как клиент взаимодействует с услугами бронирования билетов.

Связанный: они двигаются быстро и ломают вещи

Для создания глубоких и длительных клиентских подключений Уэбб предлагает такой рецепт:

1. Понять вашего клиента.

Забудьте демографию. Вместо того, чтобы концентрироваться на доходе, расе, поле и возрасте, изучите любовь, ненависть, привычки и цели клиентов - и даже прежде, чем вы даже подумаете о том, чтобы продать им. Это подразумевает содержательные разговоры один на один; расспросить о своем прошлом опыте работы с другими специалистами в вашей области; и узнать об их определениях успеха. Из этих данных вы можете построить то, что Уэбб называет «узлами» или профилями клиентов на основе типов личности и целей.

2. Создайте клиентский опыт для каждого узла.

Уэбб говорит, что большинство предприятий могут разбить клиентский опыт на пять точек соприкосновения:

• Предварительное касание. Ваши маркетинговые, социальные сети, блоги и устные рефералы - все это создает основу для опыта и ожиданий клиента.

• Первое касание. Начальное взаимодействие с вашим продуктом, командой или местоположением. «Восемьдесят процентов постоянного впечатления вашего клиента о вас происходит от первого прикосновения», - говорит Уэбб.

• Основной опыт. «Вы должны быть постоянным, активным наблюдателем - всегда ищите подсказки, где вы могли бы потенциально пропустить отметку со своим клиентом», - говорит он, отмечая, что подавляющее большинство несчастных впечатлений клиентов происходит в этот период, когда знакомство может породить лень, если не презрение.

Связанный: Вы тянетесь к своим целям или просто клоните?

• Сообщить. Создавайте системы, которые измеряют и доказывают вашу ценность для них. Поделитесь этими результатами в регулярных отчетах.

• Отослать. Оставь им что-нибудь неожиданное. В конце рутинных встреч с клиентами Уэбб может объявить, что они могут ожидать, что настроенный официальный документ поделится с остальной частью их команды, или обучающее видео о том, как он подробно описывает один из пунктов встречи.

3. Ложь.

Уэбб шутит, что он совершает мошенничество в каждой точке касания. «В каждой точке касания я лгу», - говорит он. «Я говорю им, что они получат намного меньше, чем я знаю, что я доставлю. Я всегда превышаю базовый уровень ожидания клиента ».

Камиль Аллен, брокер и консультант по розничному бизнесу
Бизнес: Фирма недвижимости
Где: Дарем, Северная Каролина

Я начал свою карьеру в национальных корпоративных продажах - молодая чернокожая женщина, часто посещающая игры в гольф со старыми, белыми, исполнительными директорами Fortune 500. Я быстро научился общаться с людьми, которые отличаются от меня, сначала слушая, а затем задавая вопросы. Это старая поговорка: людям все равно, что вы знаете, пока они не узнают, что вы заботитесь.

Сегодня я создаю настоящие партнерские отношения со своими клиентами, с которыми я буду проводить минимум 90 дней. Я знакомлюсь со своими клиентами лично, чтобы лучше их обслуживать. Например, я помогаю выделить три места для растущего семейного бизнеса клиента. Мы работаем вместе пять месяцев, и я общаюсь с ним до 15 раз в неделю. Мы говорим как о наших семьях, так и о наших целях и задачах как владельцев бизнеса с корпоративным прошлым.

Но я также рисую линию. Я даю понять клиентам, что мы не работаем вместе по выходным, и я не отвечаю на текстовые сообщения или телефонные звонки после 19:00.

Джефф Хеш, директор
Бизнес: Dragonfly SEO, фирма цифрового маркетинга
Где: Балтимор

В течение четырех лет мы работали с фирмой веб-дизайна Ignition72. За это время моя фирма значительно улучшила рейтинг в поисковых системах Ignition72. Я брал их с собой на обед, и они приглашали меня на свои рождественские вечеринки. Вскоре это переросло в симбиотические отношения - я помог им с их цифровым маркетингом, в качестве консультанта. В свою очередь, они служили мне бизнес-наставниками; старший партнер намного старше и опытнее меня.

Ignition72 помог мне понять, что одной из основных проблем моей компании был денежный поток, и дал рекомендации по сокращению сроков оплаты по счетам и предварительному выставлению счетов. Благодаря более стабильному денежному потоку я смог обеспечить лучшую гарантированную прибыль для компании, что помогло мне расти.

Год назад лидеры Ignition72 пригласили меня поделиться своим служебным пространством, и отношения углубились в профессиональную дружбу, которая продолжает расширяться.

Девон Райт, соучредитель
Бизнес: Turnstyle Solutions, гео-ориентированная маркетинговая и аналитическая платформа, которая помогает ритейлерам использовать Wi-Fi для связи с клиентами
Где: Торонто

Наш 30-летний персонал стремится к тому, чтобы клиенты были довольны. С момента, когда мы вступаем в контакт с потенциальным клиентом, каждому сотруднику предлагается взаимодействовать с ними. Все это является частью взаимопонимания с этими коллегами-предпринимателями, которые, вероятно, также выполняют несколько задач в своих компаниях.

Все новые клиенты проходят подробный процесс регистрации, чтобы убедиться, что они действительно понимают компанию, чувствуют связь с нашим офисом и в восторге от продукта. Во всех отношениях мы поощряем отзывы и идеи о новых продуктах и ​​функциях - и если они осуществятся, клиенты будут в курсе. Это показывает, что мы слушаем, а также что они являются частью нашей команды. Мы измеряем все, что мы делаем. Мы постоянно стремимся улучшить.

Эта статья появляется в мартовском номере журнала SUCCESS за 2016 год.